Gestão de resultados, gestão pública e privada e paradigma do cliente

Núcleo

• Gestão por resultados = objetivos + recursos + processos + entregas + resultados + responsabilidades + monitoramento + aprendizagem.
• Medir é instrumento; painel sem decisão não realiza gestão.
• Resultado público combina entrega, mudança relevante, legitimidade, qualidade e equidade.
• Foco em resultados complementa legalidade e controles de meios.

Cadeia e teoria de mudança

problema → insumos → atividades → produtos → resultados → impactos

• Produto ≠ resultado social.
• Quanto mais distante o elo, maior a influência externa.
• Teoria de mudança explicita hipóteses, pressupostos, riscos e condições.
• Contribuição ≠ atribuição exclusiva.

Tipos de avaliação

• Monitoramento = acompanhamento contínuo.
• Avaliação = juízo sistemático.
• Linha de base mostra mudança; não prova causalidade.
• Impacto exige contrafactual plausível.

6Es do desempenho

• Dimensões de esforço: economicidade, execução e excelência.
• Dimensões de resultado: eficiência, eficácia e efetividade.
• Menor preço isolado ≠ economicidade.
• Meta cumprida ≠ efetividade.

Indicadores

• objetivo = estado desejado;
• indicador = evidência mensurável;
• índice = valor observado;
• meta = valor + prazo;
• linha de base = situação inicial;
• benchmark = referência comparativa.

Integridade do indicador

A ficha deve registrar:

1. objetivo e definição;
2. fórmula, numerador e denominador;
3. população elegível e regra de contagem;
4. fonte, data de extração e versão;
5. periodicidade e responsável;
6. linha de base, meta e benchmark;
7. dados ausentes e casos reabertos/cancelados;
8. recortes, limitações e quebra de série;
9. validação e divulgação.

• Média pode esconder extremos; use mediana, percentis e distribuição.
• Alterar população ou regra sem registro compromete comparabilidade.
• Dados devem ser desagregados quando houver risco de desigualdade.

Ciclo de gestão

1. diagnosticar;
2. definir resultados e hipótese causal;
3. mapear cadeia, público e riscos;
4. escolher indicadores e linha de base;
5. pactuar metas, responsabilidades e recursos;
6. executar e coletar dados;
7. monitorar tendências e equidade;
8. avaliar explicações e efeitos;
9. prestar contas;
10. corrigir, aprender, escalar, redesenhar ou encerrar.

Pactos de resultados

Compromisso

• finalidade;
• objetivo;
• indicador;
• linha de base;
• meta;
• prazo.

Capacidade

• competência;
• autonomia;
• equipe;
• orçamento;
• tecnologia;
• riscos e dependências.

Accountability

• fonte do dado;
• monitoramento;
• prestação de contas;
• verificação;
• revisão;
• consequências.

Autonomia ≠ ausência de controle. Eficiência ≠ licença para violar a lei.

Goodhart e gaming

Quando a métrica vira alvo único, o número pode melhorar e a finalidade piorar.

• seleção de casos fáceis;
• fechamento sem resolução;
• transferência de estoque;
• reclassificação;
• redução de qualidade;
• concentração artificial de entregas;
• exclusão de público difícil;
• mudança não transparente da regra.

Mitigar com cesta de indicadores, auditoria, desagregação, séries, análise qualitativa e revisão de incentivos.

Triângulo do valor público

1. valor substantivo: benefício, direito ou redução de dano;
2. legitimidade e apoio: autorização jurídica, política e social;
3. capacidade operacional: recursos, competências, processos e articulação.

Uma estratégia pública robusta precisa das três dimensões.

Público × privado

• Ambos usam planejamento, processos, projetos, pessoas, custos, riscos, tecnologia e indicadores.
• Ferramentas são adaptáveis; finalidade pública não é descartável.
• Público ≠ sempre gratuito.
• Privado ≠ sempre lucrativo.
• Delegação não elimina regulação e fiscalização.

Cidadão, usuário, cliente e consumidor

Melhor síntese: serviço centrado em pessoas e direitos.

Serviço centrado em pessoas

• jornada e pontos de contato;
• acessibilidade multicanal;
• resolução no primeiro contato;
• abandono e barreiras;
• testes de usabilidade;
• coprodução com usuários vulneráveis;
• feedback fechado: manifestação → análise → resposta → melhoria → comunicação.

Satisfação é relevante, mas não prova correção técnica, legalidade ou equidade.

Lei nº 13.460/2017

• alcance federativo amplo;
• aplicação subsidiária a serviço público prestado por particular;
• não afasta o CDC quando houver relação de consumo;
• atendimento: regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
• diretrizes: boa-fé, acessibilidade, igualdade, adequação, prazos, simplificação e linguagem simples.

Carta, ouvidoria e conselho

• Carta: serviços, requisitos, etapas, prazo máximo, canais e compromissos.
• Atualização periódica e divulgação permanente na internet.
• Ouvidoria ≠ SAC: participação, tratamento de manifestações e melhoria.
• Decisão final: 30 dias + uma prorrogação justificada de 30.
• Relatório da ouvidoria: anual e publicado integralmente.
• Conselho de usuários: consultivo, representativo e plural.
• Avaliação: satisfação, qualidade, prazos, manifestações e melhorias.

Pegadinhas